Dat de manier waarop je in geschreven en gesproken taal communiceert een enorme impact heeft op je succes, dat hoef ik je vast niet meer te vertellen. En toch zie ik het wel eens onbedoeld misgaan. Of zie ik mensen kansen laten liggen om nog voortvarender over te komen. Vandaag geef ik je dan ook mijn beste tips waarvan ik merk dat mijn coachees er heel wat aan hebben gehad!
Gesproken communicatie
- Gebruik actievoordeelzinnen
Het wordt alsmaar moeilijker om mensen tot actie aan te zetten, merk ik en hoor ik rond me. We vragen veel van mensen én zij hebben de indruk dat er veel van hen wordt gevraagd. ‘Doe dit’, ‘doe dat’, ‘doe zus of zo’, … Het klinkt vaak betuttelend. Waarom moeten we die dingen doen? Het voordeel (of het ontbreken van een nadeel) raakt ondergesneeuwd.
Mijn tip? Gebruik niet louter actiezinnen zoals: “Eet sla”. Maak er liever actievoordeelzinnen van, waarin het meteen duidelijk is wat het de luisteraar oplevert als hij x of y doet. Bijvoorbeeld: “Eet meer sla en je voelt je beter” of “Doe ’s morgens het vervelendste eerst en je hebt de hele dag een goed gevoel”. Je laat zien welk positief effect de actie heeft en dat werkt veel motiverender. Merk je dat iemand in je team een probleempje met een klant heeft en hij die liever mailt dan opbelt? Zeg dan bijvoorbeeld: “Gebruik je telefoon, dan hoor je hoe de klant reageert en kan je meteen bijsturen”.
Dat impliceert natuurlijk dat jij weet wat jouw mensen als voordeel ervaren. Het moet een voordeel voor hén zijn, niet voor jezelf. Ik nodig je uit om een blad papier te nemen. Schrijf alle acties die je van je mensen verwacht op. En schrijf ernaast wat het voordeel van elke actie is. Probeer een automatisme van die actievoordeelzinnen te maken door ze toe te passen in allerlei situaties, zowel professioneel als persoonlijk.
- Zeg ‘bedankt voor je geduld’ in plaats van ‘sorry dat ik te laat ben’
Iedereen komt wel eens te laat. We zijn allemaal maar mensen. En, in tegenstelling tot wat je misschien denkt, kan je er een positieve draai aan geven. Ik nodig je uit om ‘sorry dat ik te laat ben’ vanaf nu te vervangen door ‘bedankt voor je geduld’.
‘Sorry dat ik te laat ben’ klinkt heel negatief. Je trekt jezelf naar beneden. Eigenlijk wil je liever benadrukken dat je blij bent dat ze er nog zijn. Bovendien is ‘te laat’ een negatieve bewoording, terwijl ‘geduld’ net een positieve eigenschap is. Je geeft de ander als het ware een compliment, wat de toon van het gesprek meteen verandert. En je steekt je kop boven het maaiveld omdat jij iets doet wat 99% van de anderen nooit zullen doen.
- Vervang ‘maar’ door ‘en’
Bij Swift Skills zijn we onlangs nieuwe software voor onze e-learnings beginnen gebruiken. We kwamen met het team samen om onze bevindingen te analyseren. Onze manager uit Wallonië somde tal van voordelen op en ik wachtte op het moment dat hij ‘maar’ zou zeggen. Dat kwam er niet. Gelukkig maar, want anders zouden alle positieve punten die hij net had aangehaald in het water vallen.
Daarom nodig ik je uit om vanaf nu ‘maar’ door ‘en’ te vervangen. Zeg bijvoorbeeld: “Ik vond het heel lekker, en wat mij betreft mag het de volgende keer nog wat pittiger zijn”. Voel je hoe anders dat klinkt dan: “Ik vond het heel lekker, maar een beetje te flauw”?
- Kies voor krachtige in plaats van zwakke woorden
Als je aan een mogelijke klant vraagt of je hem kan helpen, impliceer je dat hij of zij er hulpeloos uitziet. Dat is wat één van mijn salestrainers ooit vertelde. En ik ben het helemaal met hem eens. Je creëert een situatie waarin je klant ondergeschikt is, in plaats van wederzijds respect en vertrouwen.
Ik nodig je dan ook uit om krachtige woorden te gebruiken, woorden die jouw potentiële klant empoweren. Zeg bijvoorbeeld: “Wat kan ik doen om u te ondersteunen?” of “Wat kan ik doen om ervoor te zorgen dat u een weloverwogen keuze maakt?”
Let er eens op welke woorden jij in gesproken en geschreven taal gebruikt. En onderzoek of je ze nog krachtiger kan maken.
- Herinner aan het einde aan de positieve punten
Stel, je hebt net een meeting of gesprek gehad of hebt iemand voor de eerste keer ontmoet. Mensen zijn geneigd om vooral het laatste wat er wordt gezegd te onthouden. Wil je dus dat je gesprekspartner met een positieve herinnering huiswaarts keert? Vraag dan dit aan het einde van jullie gesprek: “Wat vond u goed aan wat we besproken hebben?” of “Wat onthoud jij als positief aan wat we besproken hebben?”
Of je nu een één-op-één-gesprek hebt, een salespitch houdt of een presentatie geeft, je kan deze vraag in 1001 situaties stellen.
PS Ik besloot om de promoactie op de Business Bundle nog te verlengen, omdat luisteraars en lezers er zóveel aan hebben! Koop jouw 4 krachtige minicursussen die de ommekeer voor jouw project betekenen nu voor € 99 in plaats van € 196 met kortingscode DAD84. Investeer in jezelf en je zal het in een veelvoud terugverdienen.
Geschreven communicatie
Voor we in de tips voor geschreven communicatie duiken, geef ik je graag dit nog mee: besef dat e-mails eigenlijk dubbele eenrichtingscommunicatie zijn. Ik nodig je uit om waar je kan face to face af te spreken, een videomeeting te organiseren of de telefoon te nemen. Wees je ervan bewust dat die mailreflex niet altijd de juiste is, ook al voelt het als de makkelijkste weg.
- Zeg ‘bedankt voor je geduld’ als je iets te laat mailt
Had je je klant of een van je medewerkers beloofd om gisteren iets door te sturen en heb je dat niet gedaan? Zeg dan niet ‘sorry dat ik het je nu pas stuur’, maar wel ‘bedankt voor je geduld, hier is X of Y’. Hetzelfde principe dus als wanneer je te laat bent voor een meeting.
- Stel concrete data voor
Wil je met iemand een afspraak maken? Dan is de kans groot dat je dit mailt: “Wanneer heeft u tijd?” Dat komt heel respectvol over, klopt, al is het voor de ander enorm vermoeiend. Hij moet zijn agenda uitpluizen, opties doorgeven, wachten op jouw antwoord tot jij aangeeft dat dat niet lukt en dan begint het weer opnieuw.
Ik nodig je uit om die vraag niet te stellen en in plaats daarvan 2 concrete dagen met een concreet tijdstip voor te stellen. Dan kan die persoon gericht in zijn agenda kijken en feedback geven. Dat is niet alleen veel efficiënter, je komt ook voortvarender en zelfzekerder over. Passen die 2 opties voor die persoon niet? Dan is de kans groot dat hij of zij meteen een concreet tegenvoorstel doet.
- Zeg zo min mogelijk ‘ik zal het op mail zetten’
Ik zal het op mail zetten. Het is snel gezegd, maar je impliceert er meteen mee dat jullie volledige communicatie vanaf nu per mail verloopt. Dat zorgt niet alleen voor veel werk voor jullie beiden, het houdt het eenrichtingsverkeer in stand. Spreek liever face to face af, organiseer een videomeeting of neem de telefoon, voor je op mail overschakelt. En liefst in die volgorde.
- Schrijf ‘graag gedaan’ in plaats van ‘geen probleem’
Bedankt iemand je voor iets goeds dat je deed? Dan is de kans groot dat je ‘geen probleem’ zegt of schrijft. Jammer, want het klinkt eigenlijk negatief. Onze hersenen verwerken die ‘geen’ namelijk moeilijker dan ‘probleem’, waardoor we de indruk krijgen dat het wél een probleem is.
Ik nodig je uit om het te vervangen door ‘graag tot uw dienst’ of ‘graag gedaan’. Dat klinkt positiever en zet jouw rol in de spotlight.
- Vraag niet of alles duidelijk is
Vraag aan het einde van een meeting of presentatie niet of alles duidelijk was. Waarom? Omdat je zo de indruk wekt dat je denkt dat de andere persoon een beetje dom is en het niet begrijpt. Vraag liever: “Laat me alsjeblieft weten welke info jij nog nodig hebt (om een weloverwogen keuze te maken)?”
Zo laat je de persoon in kwestie in zijn kracht en kom je positiever over.
- Schrijf ‘bedankt om me erop te wijzen’ bij een fout
Foutje in je mail getypt en heeft de ontvanger dat gezien? Krimp dan niet verontschuldigend in elkaar alsof je leven ervan afhangt en je een lomperik bent. Geef het voorval een positieve draai door te schrijven: “Bedankt om mij erop te wijzen. Ik heb het meteen rechtgezet”. Dat voelt veel krachtiger en zet jullie op hetzelfde niveau.
- Geef meteen aan wanneer je moet vertrekken
Een laatste timemanagement-tip om af te sluiten! Neem je deel aan een meeting, maar start die later dan gepland? Vraag dan niet half smekend: “Zou ik om 14u kunnen vertrekken?”. Zeg doortastend: “Prima, ik moet ten laatste om 14u vertrekken en verder pas ik me aan”.
Dat komt niet alleen zelfzeker over, je legt daarmee de verantwoordelijkheid voor de timing ook bij de persoon die de meeting voorzit. Die zal ervoor zorgen dat hij de vergadering op tijd afrondt.
Ga je met deze communicatietips aan de slag?
Ik wens je veel succes!
Business Dad
PS Ik besloot om de promoactie op de Business Bundle nog te verlengen, omdat luisteraars en lezers er zóveel aan hebben! Koop jouw 4 krachtige minicursussen die de ommekeer voor jouw project betekenen nu voor € 99 in plaats van € 196 met kortingscode DAD84. Investeer in jezelf en je zal het in een veelvoud terugverdienen.